Reklamacje Poczta Polska

[PanBanBan Marcin 185]

Odgrzeję trochę wątek.

 

Na stronie do śledzenia przesyłki Poczty Polskiej jest zapis:

 

Wyświetlane informacje mają jedynie charakter poglądowy i nie mogą stanowić podstawy do jakichkolwiek roszczeń wobec Poczty Polskiej S.A.

 

Więc tak naprawdę nie wiem czy przesyłka została doręczona czy też nie.

 

Co robicie w przypadku reklamacji ?

 

- każecie czekać klientowi, aż Poczta Polska się ustosunkuje ? czy też wysyłacie towar ponownie ?

Poczta Polska ma dwa systemy - ten na stronie i jakiś drugi wewnętrzny tylko dla nich (ma nawet jakąś nazwę ale zapomniałem). Z tego co mi mówiły panie na poczcie to informacje w jednym i drugim zazwyczaj się pokrywają. Czyli, wg mnie, jak klient zgłasza, że nie dostał przesyłki i na stronie nie ma informacji o doręczeniu przesyłki to nie została doręczona. Raczej nie ma tutaj możliwości kradzieży więc po co klient miałby kręcić. Zwłaszcza, że sam ją zamówił na konkretny adres i odbiór przesyłki poleconej potwierdza podpisem.

 

Dla listów poleconych i firmowych każę klientowi czekać do 10-ciu dni i piszę mu, że taki rodzaj przesyłki wybrał - przepraszam, proszę o cierpliwość i oczywiście wszystko wyjaśnimy. 10 dni - bo to najdłużej ile mi się zdarzyło i nie chce mi się już obdzwaniać urzędów, ale faktem jest, że jak się zadzwoni i narobi rabanu to nagle przesyłka się znajduje i na drugi dzień jest już u klienta. Podejrzewam, że listonosze przetrzymują je na samochodach/w domach Warto też opisać im przesyłkę, że to nadane jako list ale tak naprawdę to była mała paczuszka owinięta czarnym streczem z różową kokardką na wierzchu Właśnie z tego wynikają problemy z listami, że to nie są listy, tylko paczki nadawane jako listy więc wizualnie łatwo o pomyłkę (my też sami się mylimy jak ważymy). Dodatkowo, ponoć jest za mało listonoszy (i nie chcą zatrudniać więcej) więc nie wyrabiają się z doręczaniem - jak listonosz ma tracić godzinę żeby gdzieś odbić na boczną uliczkę to mu się nie chce i czeka, aż mu się nazbiera więcej przesyłek na dany rejon

 

A jak do 10-ciu dni nie ma info na stronie to wyjaśniam wszystko telefonicznie z urzędami pocztowymi tego samego dnia. Najpierw można zadzwonić do urzędu doręczającego - dla dużych miast trzeba wykonać kilka telefonów i zapytać się z którego urzędu wychodzą listonosze na konkretną ulicę. A potem można iść do swojego urzędu nadania i dodatkowo wyjaśnić sprawę. A nuż sprawdzą coś w tym swoim drugim systemie. Na drugi/trzeci dzień - ponowna wysyłka do klienta z przeprosinami i od razu zgłoszenie reklamacji na poczcie. Tak, wiem - boli jak cholera ale co uczciwy sprzedawca ma zrobić? Klient zadowolony, a ja czekam na wyjaśnienie od poczty i potem działam wg tego co mi powiedzą.

 

Z paczką nie zdarzył mi się problem bo paczki są skanowane podczas każdego przerzucania więc od razu widać w którym urzędzie utknęła i jest osoba odpowiedzialna. Listy polecone są tylko skanowane podczas nadania i odbioru, i stąd dodatkowe problemy.

 

 

[Alwin Kolano 143]

Poczta Polska ma dwa systemy - ten na stronie i jakiś drugi wewnętrzny tylko dla nich (ma nawet jakąś nazwę ale zapomniałem).

 

Słyszałem o tym, na to wychodzi, że są trzy systemy:

- jeden ogólny na stronie

- drugi w e-nadawcywy

- i trzeci wspomniany przez Ciebie.

 

A jak do 10-ciu dni nie ma info na stronie to wyjaśniam wszystko telefonicznie z urzędami pocztowymi tego samego dnia..... Na drugi/trzeci dzień - ponowna wysyłka do klienta z przeprosinami i od razu zgłoszenie reklamacji na poczcie.

 

Kurcze po 14 dniach wysyłka ? u mnie to by nie przeszło, bo dla przesyłki poleconej firmowej przewidywany czas doręczenia to D+4, a wielokrotnie spotkałem się z opóźnieniami sięgającymi właśnie dwóch tygodni.

 

Do tego dochodzi ostatnio potwierdzony fakt:

Na stronie i w e-nadawcy tylko informacja o nadaniu i nic poza tym.

Reklamację złożyłem ale w odpowiedzi otrzymałem, że Klient ma podpisaną umowę na wrzut poleconego do skrzynki i wg. Poczty Polskiej został doręczony, a jak było naprawdę tego nie wiem.

 

Edit:

Odszukam te ostatnie reklamację dot. "wrzutu do skrzynki" i sprawdzę na poczcie wg ich wew. systemu.

[Ks. Robak 314]

Ale czy po wrzuceniu do skrzynki nie powinno być na śledzeniu, że doręczono ? 

[Alwin Kolano 143]

Ale czy po wrzuceniu do skrzynki nie powinno być na śledzeniu, że doręczono ? 

 

Tego nie wiem, ale np. ostatnio listonosz wrzucił "zwrot" do skrzynki, to w śledzeniu status kończy się na "Przekazanie przesyłki do doręczenia".

[PanBanBan Marcin 185]

Kurcze po 14 dniach wysyłka ? u mnie to by nie przeszło, bo dla przesyłki poleconej firmowej przewidywany czas doręczenia to D+4, a wielokrotnie spotkałem się z opóźnieniami sięgającymi właśnie dwóch tygodni.

Wytłumaczenie do klienta jest proste - wybrał list ekonomiczny i co mu na to poradzisz? Jak zależało mu na czasie to trzeba było wybrać kuriera

 

Do tego dochodzi ostatnio potwierdzony fakt:

Na stronie i w e-nadawcy tylko informacja o nadaniu i nic poza tym.

Reklamację złożyłem ale w odpowiedzi otrzymałem, że Klient ma podpisaną umowę na wrzut poleconego do skrzynki i wg. Poczty Polskiej został doręczony, a jak było naprawdę tego nie wiem.

 

Edit:

Odszukam te ostatnie reklamację dot. "wrzutu do skrzynki" i sprawdzę na poczcie wg ich wew. systemu.

Przecież Ty przesyłkę wysłałeś i masz info o tym fakcie na e-nadawcy i na śledzeniu, a to że klient ma podpisaną taką umowę to chyba wiedział co podpisywał? To już jest jego sprawa. Paczka była za duża do skrzynki więc listonosz zostawił ją przed drzwiami i znikła Zresztą co za idiota zezwala na taką umowę, a klient frajer podpisuje? Jak sama nazwa wskazuje to jest polecony i muszę go potwierdzić

 

Sprawdź jak wtedy ma to wyglądać w EN'ie/na śledzeniu (i daj nam znać, może się przydać ). Natomiast klientowi tłumacz, że to jego wina bo podpisał taką umowę i stąd nieporozumienie. Ty masz info o nadaniu przesyłki więc masz to gdzieś ale że jesteś solidną firmą to prosisz o cierpliwość aż wyjaśnisz sprawę z pocztą. No i... że mógł wybrać kuriera

 

Obdzwoń urzędy i przesyłka może się znajdzie lub pojawi się informacja w EN'ie. Możesz też poprosić w urzędzie doręczającym o sprawdzenie etykiety odbioru - co listonosz na niej napisał bo oni to trzymają przez jakiś czas i niech sam listonosz w takiej sytuacji wytłumaczy się odbiorcy lub niech uzupełnią informację na śledzeniu. Jeśli będą twierdzić, że przesyłka została doręczona to powiedz to odbiorcy i niech on sobie wyjaśni to osobiście ze swoim listonoszem. Jak Tobie mówią że doręczona to i to samo powiedzą klientowi. Idź w zaparte że info na śledzeniu nie jest podstawą do jakichkolwiek roszczeń - prześlij mu cytowane zdanie, i powiedz, że poczta potwierdziła Tobie że przesyłka została doręczona bo taką informację mają w swoim wewnętrznym systemie. I sam musi to sobie z nimi wyjaśnić.

 

PS

Ja nigdzie nie podaję klientom przewidywanego czasu doręczenia.

 

PS 2

Zawsze w takiej sytuacji sprawdzam komentarze klienta ale obaw przed wystawieniem mi negatywa już nie mam. Chodzi tylko o sprawdzenie z kim mam do czynienia.

 

[MARCIN e-kupowanie.pl 1 015]

Ja nigdzie nie podaję klientom przewidywanego czasu doręczenia

 

Ale allegro podaje to za Ciebie w zakładce 'dostawa i płatność'...

[kemyt 0]

Pozwolę sobie dopisać swoje trzy grosze o doświadczeniach z reklamacjami.

 

Zamówiłem w październiku sadzonkę moreli, wysyłka Pocztą Polską, usługa Pocztex Ekspres 24. Doręczenie po tygodniu, większość czasu przeleżała już na poczcie w moim mieście. Oczywiście dostarczona została suszonka.

 

Reklamację złożyłem 27 października. Teraz jest marzec Reklamacja do dziś nie została rozpatrzona. Na zapytania o reklamację biuro obsługi poczty odpisuje, że wiadomość została przekazana do działu reklamacji bądź właściwego urzędu pocztowego.

 

Obecnie sprawa w UKE.

 

Inną reklamację dotyczącą innej przesyłki, złożyłem w grudniu, również do dziś bez odpowiedzi.

 

Regulamin mówi, że jeśli w ciągu 30 dni nie zostanie udzielona odpowiedź, to reklamacja jest rozpatrzona na korzyść klienta. Żadne pocieszenie, czekam od października 2016, mogę dostać odpowiedź i po roku na przykład, do października 2017 coraz bliżej . Regulamin chyba nie mówi po jakim czasie poczta musi udzielić odpowiedzi.

[HotKey . 249]

Nigdy nie miałem problemu z reklamacjami w PP.

Zawsze oddawali kaskę.

Oczywiście czasami spóźniają przesyłkę, ale wówczas też oddają pieniądze choćby tylko za jeden dzień spóźnienia.

 

A nie zostawili Tobie raczej awizo? Gdy zostawiają awizo jeśli nie ma Adresata, to faktycznie paka wędruje do najbliższego punktu oddań, gdzie czeka na Adresata 14 dni. Kwiatki też chyba się przesyła specjalną wersją kuriera, ostatnio dostałem informację, że z okazji jakiejś choroby w UE nie przesyłają zwierzątek ani roślinek do odwołania.

 

Czy dostałeś link do śledzenia paczki wówczas?

Bardzo dziwne.

[kemyt 0]

Link do śledzenia oczywiście miałem, na infolinii po kontakcie nawet podali mi numer do urzędu gdzie moja paczka leżała, odebrała jakaś kobieta niezadowolona ze dzwonię, powiedziała że pójdzie poszukać i oddzwoni, nikt nie oddzwonił a mi się dodzwonić już później nie udało. Jeśli mogę unikam poczty. A paczka leżała tyle bo się facetowi z poczty do auta nie mieściła, a było to chyba drzewko 140 cm

 

Powinno mi się odechcieć reklamacji po każdorazowych odpowiedziach w stylu "Uprzejmie informujemy, że przekazaliśmy Pana wiadomość do Sekcji Reklamacji celem podjęcia dalszych czynności i udzielenia Panu odpowiedzi". Odpowiedzi żadnej się nie doczekałem innej.

 

Nie był to majątek, 32 zł łącznie sadzonka + wysyłka. Ale w imię zasad ciągnę to. Tzn już przestałem, teraz temat UKE przejęło, mi się znudziło

[Ks. Robak 314]

Pozwolę sobie dopisać swoje trzy grosze o doświadczeniach z reklamacjami.

 

Zamówiłem w październiku sadzonkę moreli, wysyłka Pocztą Polską, usługa Pocztex Ekspres 24. Doręczenie po tygodniu, większość czasu przeleżała już na poczcie w moim mieście. Oczywiście dostarczona została suszonka.

 

Reklamację złożyłem 27 października. Teraz jest marzec Reklamacja do dziś nie została rozpatrzona. Na zapytania o reklamację biuro obsługi poczty odpisuje, że wiadomość została przekazana do działu reklamacji bądź właściwego urzędu pocztowego.

 

Obecnie sprawa w UKE.

 

Inną reklamację dotyczącą innej przesyłki, złożyłem w grudniu, również do dziś bez odpowiedzi.

 

Regulamin mówi, że jeśli w ciągu 30 dni nie zostanie udzielona odpowiedź, to reklamacja jest rozpatrzona na korzyść klienta. Żadne pocieszenie, czekam od października 2016, mogę dostać odpowiedź i po roku na przykład, do października 2017 coraz bliżej . Regulamin chyba nie mówi po jakim czasie poczta musi udzielić odpowiedzi.

 

Poczytaj prawo pocztowe.

Tam jest wszystko napisane ile mają czasu na oddanie pieniędzy.

Jeżeli nie oddali w tym terminie - masz prawo naliczać odsetki ustawowe za opóźnienie 7% w skali roku, do dnia otrzymania zapłaty.

 

Pamiętaj także, że zwykle prawo do złożenia reklamacji ma nadawca.

Jeżeli byłeś odbiorcą, musisz mieć pełnomocnictwo od nadawcy, w którym on zrzeknie się odszkodowania na Twoją rzecz.

 

Bez tego reklamacja adresata nie będzie skuteczna, choć uważam, że powinieneś dostać pouczenie i wezwanie do przedłożenia pełnomocnictwa.

 

A jak rozwiązałeś obowiązek przedłożenia dowodu nadania ?

Nadawca Ci go dostarczył ?

[kemyt 0]

Jedynie numer nadania w reklamacji przedstawiłem. Ani Biuro Obsługi Poczty Polskiej ani później UKE nie dopytywało o dowód nadania. Biuro Obsługi tylko mnie zbywało mailami w stylu "przekazano do sekcji reklamacji celem udzielenia odpowiedzi". Po telefonie na infolinię podobna gadka, że monit do działu reklamacji wystawić tylko mogą.

 

Odnośnie pełnomocnictwa, z tego co się dowiedziałem, jest potrzebne jeśli przesyłka nie zostanie dostarczona. Jeśli zostanie dostarczona (a została) to odbiorca może składać reklamację.

 

To kpina moim zdaniem takie podejście, ale cóż poradzić. Dwie reklamacje mam złożone na dwie przesyłki spóźnione, jedna w październiki, druga w grudniu. Na żadną odpowiedzi nie otrzymałem. Październikowa jest teraz w UKE od 24 lutego, mnie zbywali, z UKE tego raczej nie zrobią

[Ks. Robak 314]

 

Art. 92. 1. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej prawo wniesienia reklamacji przysługuje:

 

1) nadawcy;

 

2) adresatowi — w przypadku gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.

 

Jak dla mnie uważają, że reklamacja nie została wniesiona.

[kemyt 0]

No właśnie: adresatowi przysługuje gdy zostanie doręczona, a doręczona została jak pisałem

[Ks. Robak 314]

No właśnie: adresatowi przysługuje gdy zostanie doręczona, a doręczona została jak pisałem

 

No to nie wiem

 

Prawdę mówiąc u mnie zawsze dawali odszkodowanie.

Choć czasem bez decyzji.

 

Sprawdź lepiej dokładnie historię na koncie.

[HotKey . 249]

Choć czasem bez decyzji.

 

 

Zbieraj te decyzje ja też czasami ich nie dostaję to się zawsze dopominam, zresztą księgowa też wymaga i dobrze.

[Dominik kidl 78]

Z mojego doświadczenia:

w sierpniu ubiegłego roku zaczęliśmy masowo reklamować usługi Poczty (Kurier48), przez wzgląd na spore opóźnienia w dostawie itd. Rozbawili mnie teraz w marcu, gdy dostałem korektę do faktury z 2015 r 

 

Poczta daje długi czas na złożenie reklamacji na ich usługę (nie dotyczy uszkodzeń), tj jak dobrze pamiętam rok czasu od doręczenia. Więc w sierpniu przejrzeliśmy przesyłki wstecz i poszło kilkadziesiąt reklamacji. Część uznali, pieniądze zwrócili a korekta przyszła dopiero teraz, po pół roku 

 

 

Kolejny świetny przykład funkcjonowania Poczty:

reklamacja na list polecony priorytetowy, dostarczony po 2 tyg - decyzja? Zwrot różnicy między ekonomicznym a priorytetem  (to nic, że to był list z towarem dla klienta i później do nas wrócił). Oddali grosze i to jeszcze przekazem pocztowym 

 

 

Kolejny przykład:

chciałem zorganizować odbiory bezpośrednio od nas z firmy, temat ruszył w lutym. Ponieważ trzeba było przygotować umowy, musiał zaakceptować przełożony, dyrektor handlowi i ktoś tam jeszcze, to uruchomili usługę pod koniec maja. Która firma kurierska pozwoli sobie na uruchamianie usługi klientowi przez kilka miesięcy?

 

I kolejny:

zdarzają się okresy gorsze w handlu, każdy tak ma, dzwonimy do kierownika logistyki, żeby nie wysyłał auta do nas, bo nie mamy paczek dla nich (przyjeżdża do nas solówką), na co dostajemy odpowiedź "z Wami to wiecznie jakieś problemy, jak jest zlecenie to niech jedzie"  i się przejechał na darmo

 

I kolejny:

w nawiązaniu do powyższego, ten sam kierowca przyjeżdżając do nas na pusty podjazd, mówi że niedawno miał wyjazd z Kielc  do Wrocławia pustą ciężarówką (w obie strony) bo było takie zlecenie wypisane

 

I kolejny:

Od października podpisujemy umowę z nimi na usługę Kurier24. Jest wszystko, akceptacja treści i warunków, tylko podpisać... Niby tylko, a jednak mamy marzec i nic. Znowu czeka na akceptację kogoś tam u nich wysoko siedzącego.

 

 

Poczta to stan umysłu. Państwówka - mają czas